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江苏“3·15”期间投诉热点有哪些?12315热线平台受理消费诉求情况来了

2021年03月17日 17:03????信息来源:http://www.cqn.com.cn/zj/content/2021-03/17/content_8673762.htm

今年“3·15”期间,江苏省市场监管部门加强值班值守,进一步畅通12315热线渠道,及时受理处置消费者投诉举报咨询,回应诉求关切,切实保障消费者合法权益。

“3·15”期间12315诉求概况

2021年“3·15”期间(3月1日至3月15日),江苏省12315热线平台共受理消费者诉求55329件,与去年同期相比上升10.97%。其中,投诉12144件,占受理总量的21.95%,同比上升21.48%;举报2489件,占受理总量的4.50%,同比上升4.89%;咨询40696件,占受理总量的73.55%,同比上升8.55%。

3月15日当天,江苏省12315热线平台接收消费者诉求9610件,占“3·15”期间受理总量的17.37%,同比上升33.47%。3月15日当天的单日受理量位居首位,是“3·15”期间其他时间段单日受理量的两倍。

消费热点问题分析

今年“3·15”期间,江苏省消费市场整体稳定有序,未发生群体性或重大投诉举报事件。从全省12315热线平台数据综合分析来看,主要有以下几个特点:

1.消费诉求总量较去年同期相比有所上涨

今年“3·15”期间,江苏省12315热线平台总体受理消费金额诉求数量比去年同期增加5469件,增幅为10.97%。

过去一年,面对新冠肺炎疫情,全省市场监管部门勇于担当、履职尽职,加大消费维权工作力度,努力改善消费环境、提振消费信心、激发消费潜力,为全省消费市场回暖复苏作出了积极贡献。在中消协刚刚发布的百城消费者满意度测评最新结果,江苏省有4个城市进入前10名。

2.商品类投诉集中在一般食品方面

主要反映的问题有:

食品卫生问题。商家经营腐败变质、油脂酸败、霉变生虫、污秽不洁、混有异物、掺杂掺假或者感官性状异常的食品;

虚假宣传问题。销售食品时宣传有治疗、增强免疫力等功效,夸大食品功效;

价格问题。商家捏造、散布涨价信息,哄抬价格,推动商品价格过高上涨,存在违反明码标价规定的价格违法行为等。

3.服务类投诉集中在餐饮住宿服务质量方面

主要反映的问题有:

经营者拒不履行合同约定,以格式合同、通知、声明、店堂告示等侵害消费者权益;

预付卡经营者跑路问题,商家以优惠、赠送等形式吸引消费者办卡充值,却由于经营不善减少服务、裁撤网点甚至关门跑路;

消费者接受服务时,人身、财产安全受损害,存在安全隐患、卫生情况不达标的现象。

4.举报类问题集中在侵害消费者权益方面

主要反映的问题有:

经营者售卖生产、销售不符合保障人身、财产安全要求的商品,掺杂掺假、以假充真、以次充好,冒充合格商品;

商家故意拖延或者无理拒绝消费者的维权要求,修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失的要求;

商家伪造商品的产地,伪造或者冒用他人的厂名、厂址,伪造或者冒用认证标志、名优标志等质量标志。

咨询类情况集中在对消费环境和消费预期的情况咨询

除市场监管系统及法律法规咨询外,近期消费者开始关注一些新的消费热点问题:

咨询进口冷链食品相关问题,消费者对部分商家售卖冷链食品的资质存疑,询问商家销售的冷链产品是否登入江苏冷链系统;

消费者关注商家提供的售后服务是否符合国家要求,询问如何要求商家履行三包义务。

下一步,江苏省市场监管部门将充分发挥职能作用,及时受理和依法处理消费者投诉举报咨询,进一步提高调处效率,有效化解消费纠纷,努力营造更便利、更安全、更放心的消费环境。


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