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3·15发布| 广州市2020年受理投诉情况出炉,速看!

2021年03月12日 14:03????信息来源:http://www.guangzhou315.cn/show-14-20716-1.html

3月11日上午,广州市消委会对外召开2021年“3·15”信息通报会。市消委会负责人张开仕、三级调研员王月、投诉部部长罗瑞云出席了通报会。

通报会现场

会上,市消委会负责人张开仕通报了2020年工作亮点和2021年工作设想。

市消委会三级调研员王月通报了全市消委会2020年受理投诉情况。

市消委会投诉部部长罗瑞云通报了全市消委会2020年投诉热点和案例。

会后,市消委会负责人张开仕接受媒体采访

全市消委会2020年受理投诉情况

一、总体受理情况

2020年,广州全市消委会共接待消费者来访和咨询11132人次;受理消费投诉157525件,较2019年同期上升了16%;经消委会调解并达成和解的有102126件,达成调解率为68.46%,为消费者挽回经济损失7564.69万元。

从受理消费投诉归属的行政区域来看,天河区、番禺区、白云区、黄埔区和海珠区位居前五位,受理量分别是32473件、21395件、20872件、17418件和16620件,受理之和占全市受理量的69.05%。

2020年广州市各级消委会受理投诉情况

2020年各类的商品和服务投诉量普遍增加。数据显示,投诉量排在前五位的商品服务类别有:生活社会服务类29091件,占总投诉量18.46%;互联网服务20693件,占总投诉量13.30%;日用商品类13806件,占总投诉量8.76%;家用电子电器11352件,占总投诉量7.20%;服装鞋帽类10296件,占总投诉量6.53%。以上五项合计占总投诉量的54.11%。

2019、2020投诉量前五位投诉情况的变化

从上图来看,2020年的服装鞋帽类商品进入投诉量前五位,较2019年增加186.80%。受疫情影响,民众的消费意愿虽有所下降,但服装鞋帽等生活用品的市场需求量依然较大。加之疫情期间,消费者有更多的时间宅家网购,也促使此类商品的销售额直线上升。消费增加,投诉也随之增加,消费者集中投诉的问题集中在质量方面,涉及案件有4551件,反映的问题包括了商品做工粗糙破损、褪色变形和存在异味等。另外,生活社会服务同样增幅明显,较2019年增加72.48%。纠纷集中在餐饮服务、住宿服务和美容美发等消费领域。尤其在疫情初期,该类投诉增涨迅猛。

相较2019年,互联网服务、日用商品、家用电子电器的投诉有不同程度的下降,降幅分别是0.25%,37.43%、4.65%。另外,电信服务在2020年未进入前五位,投诉量为9721件,较2019年下降了25.52%。据统计,有关“无故被开通业务”、“扣费规则不清晰不合理”、“被归入黑名单限制办理业务”等问题较去年同期有所减少。

二、投诉分类对比情况

从投诉分类来看,涉及商品类投诉62634件,占投诉总量的39.76%,投诉量较去年上升了3.40%;涉及服务类投诉94891件,占投诉总量的60.24%,投诉量较去年上升了26.14%。

2019年、2020年商品类和服务类投诉的变化情况图

(一)商品类投诉情况。从投诉内容来看,日用商品、家用电子电器和服装鞋帽等民生消费品是2020年商品类投诉的热点。其中,日用商品类投诉量排在首位,有13806件,占商品类投诉总量的22.04%;其次是家用电子电器类11352件,占18.12%;再次是服装鞋帽类10296件,占16.44%。

(二)服务类投诉情况。从投诉内容来看,生活社会服务类、互联网服务类和电信服务类是2020年服务类投诉的热点。其中,生活社会服务类排在首位,有29091件,占服务类投诉总量的30.66%;其次是互联网服务20693件,占比21.81%;再次是电信服务9721件,占比10.24%。


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